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HDI HD0-400 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| 品質管理と継続的改善 | 20% | - フィードバックの収集と改善プロセス - 業務上の誠実性と倫理観 - 業務遂行状況の指標とKPI |
| プロセスとサービス基準 | 20% | - サービスレベルアグリーメント(SLA) - サポートセンターの業務フロー - サポート業務に用いるツールと技術 |
| インシデント管理・問題管理 | 30% | - インシデントの記録と分類 - 問題の特定と根本原因分析 - トラブルシューティングと解決手法 - 上位者・関係部署へのエスカレーション手順 |
| カスタマーサービスの提供 | 30% | - サービス提供の原則と基準 - 各チャネルにおける効果的なコミュニケーション - 文書化とナレッジマネジメント - 顧客の期待と満足度 |

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